Der geladene Kunde – die richtige Position im verbalen Schusswechsel

Der geladene Kunde - die richtige Position für den Schusswechsel

Das ‚Duell‘ zwischen Kunde und Verkäufer endet so häufig so enttäuschend, weil sie sich aus unterschiedlichen Positionen heraus unter Feuer nehmen.

Im Beschwerdemanagement ist der geladene Kunde die Projektionsfläche jedweden Kommunikationstrainings. Er dient als Prototyp, an dem Deeskalation, Abschwächung der emotionalen Argumentation und Neuaufbau der Beziehung geübt werden. Diese Schritte erlernen mittlerweile immer mehr Verkäufer und Mitarbeiter im Reklamationswesen, um in kritischen Situationen die richtige Position einzunehmen. Denn dass der reklamierende Kunde eine Chance für das Unternehmen ist, setzt sich als Erkenntnis langsam, aber sicher durch. Eine klug gemanagte Reklamation kann aus einem verärgerten Käufer einen echten Stammkunden machen. Dies bedeutet, Verständnis für seine Position zu entwickeln.

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Präsentation: Monolog oder Dialog?

Präsentation - Monolog vs. Dialog

Eine gute Präsentation macht auch eine geschickte, emotionale EInbindung der Teilnehmer aus.

Die Präsentation wird heute allgemein als die Wunderwaffe für den beruflichen oder wirtschaftlichen Erfolg angesehen. Mit der Chance, vor einem Entscheider-Gremium sich selbst oder ein Angebot präsentieren zu können, steigt die Wahrscheinlichkeit auf die Durchsetzung der eigenen Ziele signifikant an. Entsprechend konzentrieren sich alle Kommunikationsratgeber darauf, möglichst clevere Tipps für eine erfolgreiche Präsentation zu geben: Von der Raumbesichtigung und Prüfung der Präsentationstechnik über den Einsatz von Bildmaterial bis zur verbalen Schlagfertigkeit bei Zwischenrufen reicht die Bandbreite dessen, was in diesem Bereich angeboten wird.

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Ist der stationäre Handel gegenüber den Onlineshops wirklich in der Defensive?

Beratung im stationären Handel

In viel zu vielen stationären Geschäften leider eine reine Phrase…

Die Frontlinien des Wettbewerbs im Handel scheinen klar: Der stationäre Handel befindet sich seit Jahren in der Defensive, der Onlinehandel boomt. Ehemalige Internet-Start-Ups wie Amazon oder im deutschsprachigen Raum Zalando punkten mit günstigen Preisen und Bestellkomfort. Viele Online-Käufer sind im stationären Handel vom Kunden zum ‚Showroomer‘ mutiert. Vor allem bei hochwertigen Waren informieren sie sich im Geschäft, ordern dann jedoch im Internet.

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Image von Unternehmen

Vertrauensweltmeister ist der Mittelstand

Das perfekte Image zählt

Das perfekte Image zählt

Das Image von Politikern und Großkonzernen ist in vielen Fällen nicht mehr der Rede wert. Den Ausschlag dafür gab unter anderem die letzte große Krise, welche die Weltwirtschaft zeitweise an den Rand des Abgrunds brachte. Aktuelle Studien zeigen, dass die Menschen zwar Orientierung suchen, jedoch längst nicht mehr bereit sind, den Großen aus Wirtschaft und Politik einen Vertrauensvorschuss zu gewähren. Vertrauen genießen stattdessen der Durchschnittsbürger oder technisch versierte Spezialisten. Für beide Image-Bilder steht in der Wirtschaftswelt nicht zuletzt der Mittelstand. In den Augen vieler Menschen ist er zum Vertrauensweltmeister avanciert.

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Kartellamt: Sterbehilfe für den stationären Handel?

Es ist paradox: ausgerechnet das Kartellamt kollaboriert mit Kartellen. Viele Fachhändler werden daran zugrunde gehen, manche vielleicht zu neuer Blüte auferstehen.Stationärer Handel

Kennen Sie Huntington? Samuel Phillips Huntington? Selten erreichte ein Politikwissenschaftler eine Bekanntheit und Breitenwirkung wie er. Ursächlich sind seine ebenso pointierten, wie umstrittenen Thesen vom ‚Kampf der Kulturen’, die sich insbesondere in seinem gleichnamigen Buch wiederfinden. Kurz gesagt: dort, wo sehr gegensätzliche Kulturen und Ideologien aufeinander treffen, entstehen Konflikte – insbesondere, wenn sich mindestens eine davon expansionistisch verhält.
Gegenstand seiner Betrachtung waren primär interkulturelle bzw. internationale Konflikte. Mit einigem Fug und Recht kann man die unübersehbaren Umwälzungen im Handel aber ebenfalls als einen Kulturkampf ansehen. Die Analogien sind mitunter frappierend.

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Stereotype: Was daraus für gute Führung folgt

Mobbing

Kein Mensch ist vorurteilsfrei. Doch wo Stereotype überhand nehmen…

Wir alle kennen es – das gute alte Vorurteil: Frauen sind emotional und Männer rational. Frau X ist persönlich nett, aber produziert nur heiße Luft. Herr Y arbeitet ausschließlich für seinen nächsten Schritt auf der Karriereleiter, mit Teamwork hat er nichts am Hut. Wenn solche Vorurteile in eine Arbeitsgruppe Einzug halten, können sie Kommunikation und Kollaboration der Teammitglieder und damit deren Produktivität empfindlich stören. Wenn sie sich gegen einen einzelnen Mitarbeiter richten, steht möglicherweise demnächst Mobbing auf der Tagesordnung, falls Sie als Chef betroffen sind, wird Ihr Team de facto führungslos. Die Auflösung solcher (negativer) Stereotype ist also ein relevantes Führungsthema.

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Gruppendynamik – Wie Sie damit Teams und Gruppen präzise steuern

Gruppendynamik

Political Correctness blockiert nicht nur die politische Debatte…

Die Koalititionsverhandlungen für die aktuelle Regierungsbildung dürften für die Teilnehmer extrem erschöpfend gewesen sein. Angesichts des Wahlergebnisses wird die SPD in den kommenden vier Jahren auch als Regierungspartei vor allem eine Juniorpartner-Rolle spielen, gleichzeitig geht es für sie bereits heute darum, sich als potentieller Wahlgewinner des Jahres 2017 zu positionieren. Entsprechend anspruchsvoll und kontrovers war die Agenda. Ein gemeinsamer Nenner war auf den ersten Blick bei Fragen wie Rente, doppelte Staatsbürgerschaft, Mindestlohn, Energiepolitik, PKW-Maut, Steuern oder auch Haushalts-Strategien nicht zu erkennen. Dass der Koalitionsvertrag jetzt steht und bis Mitte Dezember hoffentlich auch durch die SPD-Basis abgesegnet wird, ist am Ende sicher vor allem einem gesunden Pragmatismus der Parteien geschuldet, der hoffentlich auch über die gesamte Legislaturperiode trägt.

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On Stage – Rhetorik und Präsentation für echte Profis

Werden Sie in Ihrer Präsentation zum perfekten Storyteller

Was man von Gregor Gysi lernen kann?

Deutsche Politiker mögen ihre Qualitäten haben, als begnadete Redner gelten sie nicht unbedingt. Der „Verband der Redenschreiber deutscher Sprache“ (VRdS) wollte es vor der letzten Bundestagswahl genauer wissen und hat den Spitzenkandidaten aller bis dato im Bundestag vertretenen Parteien bei ihren öffentlichen Auftritten im Straßenwahlkampf zugesehen und ihre Reden nach einem einheitlichen System bewertet. Die Rhetorik-Experten vergaben Punkte für Sprache, Argumentation und Stil sowie Aufbau und Struktur der Rede. Auch Körpersprache, Stimme und Glaubwürdigkeit der Redner kamen auf den Prüfstand. Extrapunkte gab es, wenn ein Politiker sein Publikum wirklich begeistern konnte.

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Mit Storytelling zum Erfolg

Wie Sie mit der richtigen Story Ihre Botschaft optimal vermitteln

Mit Storytelling zum Erfolg

Storytelling heißt, inhaltliche UND emotionale Definition der Botschaft

Ehrliche Frage – ehrliche Antwort? Hand aufs Herz: Wie oft sind Sie innerlich genervt und schalten ab, wenn in Meetings oder Präsentationen wieder einmal „grottenschlechte“ Protagonisten Ihre Aufmerksamkeit verlangen? Oder aus einer anderen Perspektive: Sie sitzen hervorragend vorbereitet bei einem Ihrer wichtigsten Kunden. Die Slides Ihrer Marketingabteilung mit einigen wichtigen Neuigkeiten hat Ihr Gesprächspartner wohlwollend hingenommen. Am Ende stellt er eine einzige Frage: Und welchen Price-Off für das Produkt planen Sie für uns?

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Der Kunde ist unbelehrbar, …

… wann wird er den Handel endlich verstehen?

Kunde: "Heute erwische ich einen ... Verkäufer!"

Kunde: „Heute erwische ich einen … Verkäufer!“

Wenn man sich die Handelslandschaft – insbesondere die großflächigen darunter sowie die Fachmarktkonzepte – anschaut, muss man doch bei näherer Betrachtung eine ungeheuere Widerstandsfähigkeit der Spezies Kunde feststellen. Trotz jahrzehntelang intensiv ausgetüftelter Konzepte und Vorgehensweisen, die prozessual immer weiter variiert und perfektioniert wurden, ist es offensichtlich immer noch nicht gelungen, dem Kunden die richtige Haltung beim Shoppen näher zu bringen.
Beispiel Kundenleitsysteme: diese reichen von einfachen Informationsterminals über inzwischen höchst komfortable und einfachst bedienbare, multimediale, gut animierte und häufig ansprechend filmisch umgesetzte Hilfen bis hin zur Möglichkeit, an Selbstbedienungskassen eigenständig zu bezahlen. Doch auch die ständige Optimierung von Kundenleitsystemen scheint dieses eigenwillige Klientel nicht zufrieden zu stellen.
Ganz im Gegenteil: eine geradezu demonstrative Widerständigkeit und Eigenwilligkeit scheint diese offensichtlich anachronistisch veranlagte Gattung ‚Kunde‘ bis ins Jahr 2013 zu prägen. Und ihnen scheint jegliches Verständnis für Effizienz im Einzelhandelsprozess zu fehlen, denn sie fordern still und subtil den Wunsch nach persönlicher Beratung, Aufmerksamkeit und eine im Grunde unbezahlbare Individualität.
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