Der geladene Kunde – die richtige Position im verbalen Schusswechsel

Der geladene Kunde - die richtige Position für den Schusswechsel

Das ‚Duell‘ zwischen Kunde und Verkäufer endet so häufig so enttäuschend, weil sie sich aus unterschiedlichen Positionen heraus unter Feuer nehmen.

Im Beschwerdemanagement ist der geladene Kunde die Projektionsfläche jedweden Kommunikationstrainings. Er dient als Prototyp, an dem Deeskalation, Abschwächung der emotionalen Argumentation und Neuaufbau der Beziehung geübt werden. Diese Schritte erlernen mittlerweile immer mehr Verkäufer und Mitarbeiter im Reklamationswesen, um in kritischen Situationen die richtige Position einzunehmen. Denn dass der reklamierende Kunde eine Chance für das Unternehmen ist, setzt sich als Erkenntnis langsam, aber sicher durch. Eine klug gemanagte Reklamation kann aus einem verärgerten Käufer einen echten Stammkunden machen. Dies bedeutet, Verständnis für seine Position zu entwickeln.

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Präsentation: Monolog oder Dialog?

Präsentation - Monolog vs. Dialog

Eine gute Präsentation macht auch eine geschickte, emotionale EInbindung der Teilnehmer aus.

Die Präsentation wird heute allgemein als die Wunderwaffe für den beruflichen oder wirtschaftlichen Erfolg angesehen. Mit der Chance, vor einem Entscheider-Gremium sich selbst oder ein Angebot präsentieren zu können, steigt die Wahrscheinlichkeit auf die Durchsetzung der eigenen Ziele signifikant an. Entsprechend konzentrieren sich alle Kommunikationsratgeber darauf, möglichst clevere Tipps für eine erfolgreiche Präsentation zu geben: Von der Raumbesichtigung und Prüfung der Präsentationstechnik über den Einsatz von Bildmaterial bis zur verbalen Schlagfertigkeit bei Zwischenrufen reicht die Bandbreite dessen, was in diesem Bereich angeboten wird.

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Die Kunst der Argumentation

oder: Recht behalten mit Eloquenz und Eleganz

Die Kunst der Argumentation

Was häufig unter ‚argumentieren‘ betrieben wird, ist kein ‚überzeugen’…

Kennen Sie das Gefühl, dass Ihnen jemand ein Angebot unterbreitet und Sie sich gegen seine Logik zumindest im ersten Moment nicht wirklich wehren können? Ihr Gegenüber kommuniziert seine Überzeugungen an Sie und unterstellt, dass Sie diese nicht nur nachvollziehen, sondern aufgrund seiner Argumentation fraglos und sozusagen automatisch teilen. Besonders problematisch wird es dann, wenn Ihr Gesprächspartner aus Ihrer Sicht im Grunde Recht hat oder Sie die unangreifbaren Vorteile Ihrer Position/Ihres Produktes nur diffus benennen können. Vielleicht verfallen Sie dann Ihrerseits in einen Monolog und reden an der anderen Seite ebenso vorbei wie diese es Ihnen gegenüber macht? Oder Sie reiben sich gegenseitig an Nachfragen und Widerständen auf, die zu keiner Lösung führen?

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