Der geladene Kunde – die richtige Position im verbalen Schusswechsel

Der geladene Kunde - die richtige Position für den Schusswechsel

Das ‚Duell‘ zwischen Kunde und Verkäufer endet so häufig so enttäuschend, weil sie sich aus unterschiedlichen Positionen heraus unter Feuer nehmen.

Im Beschwerdemanagement ist der geladene Kunde die Projektionsfläche jedweden Kommunikationstrainings. Er dient als Prototyp, an dem Deeskalation, Abschwächung der emotionalen Argumentation und Neuaufbau der Beziehung geübt werden. Diese Schritte erlernen mittlerweile immer mehr Verkäufer und Mitarbeiter im Reklamationswesen, um in kritischen Situationen die richtige Position einzunehmen. Denn dass der reklamierende Kunde eine Chance für das Unternehmen ist, setzt sich als Erkenntnis langsam, aber sicher durch. Eine klug gemanagte Reklamation kann aus einem verärgerten Käufer einen echten Stammkunden machen. Dies bedeutet, Verständnis für seine Position zu entwickeln.

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Ist der stationäre Handel gegenüber den Onlineshops wirklich in der Defensive?

Beratung im stationären Handel

In viel zu vielen stationären Geschäften leider eine reine Phrase…

Die Frontlinien des Wettbewerbs im Handel scheinen klar: Der stationäre Handel befindet sich seit Jahren in der Defensive, der Onlinehandel boomt. Ehemalige Internet-Start-Ups wie Amazon oder im deutschsprachigen Raum Zalando punkten mit günstigen Preisen und Bestellkomfort. Viele Online-Käufer sind im stationären Handel vom Kunden zum ‚Showroomer‘ mutiert. Vor allem bei hochwertigen Waren informieren sie sich im Geschäft, ordern dann jedoch im Internet.

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Digitale POS-Optimierung

Oder: Interessiert sich der Handel überhaupt noch für reale Menschen?

POS-Optimierung

Ein potentieller Kunde im Geschäft… mit Handy! Da wird mancher Einzelhändler schon nervös! Sollte er auch, denn in der Masse der Fälle ist dann etwas falsch gelaufen!

Kennen Sie eigentlich schon Beacons? Falls nicht, werden Sie die neuen digitalen Helfer des stationären Einzelhandels mit Sicherheit bald kennenlernen. Ursprünglich waren Beacons Funkfeuer für den Flugverkehr – heute nehmen sie mit kleinen, kostengünstigen Sendern und Blue Tooth Low Energy (BLE) potentielle Kunden ins Visier. Beacons lotsen den Kunden ins eigene Geschäft oder weisen ihn, wenn er schon im Laden ist, auf Sonderangebote hin. Auf der Retailmesse Euroshop waren sie der absolute Renner. Elektrisiert ist nicht nur der Einzelhandel, sondern auch IT-Anbieter, die sich künftig auf die neuen ‚Wunderwaffen‘ fokussieren wollen. Beacons holen Kunden dort ab, wo der Handel sie vermutet – auf ihrem Smartphone und in der digitalen Welt. Drei Pilotprojekte sind – unter anderem bei Deichmann und Hallhuber – bereits am Start.

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Ärger für Jeff Bezos? Amazon nimmt tiefrote Zahlen hin

Ärger für Jeff Bezos: Amazon rutscht tief in die roten Zahlen

Amazon-Chef Bezos scheinen die Verluste bis jetzt nicht zu bekümmern…

Amazon-Chef Jeff Bezos gilt bei Geschäftspartnern, Wettbewerbern und den Mitarbeitern des weltweit größten Online-Händlers fast schon als Maniac. Zwar hat er sich bei der Namensfindung für das ursprüngliche Start-up am Ende gegen „Relentless“ („gnadenlos“) entschieden, trotzdem gehört Gnadenlosigkeit für Bezos zum Programm: In seinem Expansionsdrang, in seiner Fokussierung auf den ‚Dienst am Kunden‘, dessen Bedürfnisse Amazon so erschreckend gut zu kennen scheint wie kein anderer Konzern, und nicht zuletzt gegenüber den eigenen Mitarbeitern. Trotzdem (oder gerade deshalb) konnte sich Bezos bisher der Loyalität seiner Investoren recht sicher sein.

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Lethargie versus Innovation

Wissensvermittlung und Kundenorientierung als USP des Einzelhandels

Schlange an der Kasse

Innovation beschränkt sich im Handel oft allzu einseitig auf technische Neuerungen

Was halten Sie eigentlich von einem Karstadt-Einkauf? Wie fühlen Sie sich dabei als Kunde? Vielleicht kommt Ihnen ja das folgende Szenario bekannt vor: Sie stehen mit Ihrem Einkauf an der einzigen offenen Kasse. Bei einem Kunden funktioniert etwas mit der Kartenzahlung nicht. Eine zweite Kasse öffnen? Nein, das geht auf keinen Fall, auch die völlig unbeschäftigte Verkäuferin aus der Nachbarabteilung kann nicht übernehmen. Kundenfreundlichkeit, effektives Kundenmanagement oder gar Innovation – bei Karstadt leider Fehlanzeige.

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Amazon: Wie zukunftsfähig ist Hypereffizienz als strategisches Modell?

Mitarbeiter bei Amazon verpacken Geschenke

Amazon definiert sich nicht über persönliche Bindung…

Amazon kommt aus den Negativschlagzeilen nicht heraus. Der Arbeitskampf in den deutschen Logistikzentren des Online-Händlers weitet sich vermutlich in nächster Zeit noch aus. Verdi-Sekretär Thomas Schneider ließ verlauten, dass seine Gewerkschaft offen für eine Internationalisierung der Auseinandersetzung ist. Mit seinen polnischen und tschechischen Kollegen gab es dazu bereits Gespräche. Anfang Februar 2014 haben auch in den französischen Versandzentren von Amazon die ersten Streiks begonnen.

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Amazon: „Gläserner Kunde“ versus „gläserner Mitarbeiter“

Online Shopping

Woher wollen Sie wissen, was sie wollen, bevor Amazon es für Sie bestellt hat?

Dass Jeff Bezos und Amazon dem ‚Imperator Kunde‘ huldigen, ist bekannt. Gerade hat das Unternehmen ein neues Patent erworben: Durch ‚vorausschauenden Versand‘  soll die Ware, die für einen bestimmten Kunden passt, schon zu diesem unterwegs sein, bevor er überhaupt Amazons gelben ‚Kaufen‘-Button betätigt hat. Bestimmte Waren verschickt der Online-Händler schon einmal an ein Versandzentrum in der Region, in der er einen oder mehrere Interessenten für ein Produkt vermutet. Bei einer Bestellung profitieren die Kunden nochmals von verkürzten Lieferfristen.

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Welche Grenzen hat die virtuelle Expansion?

Online ShoppingDie Expansion im eCommerce erreicht neue Dimensionen. Technik-Freak Jeff Bezos will, dass die bestellten Waren künftig auch per Drohne zu den Kunden kommen, außerdem drängt Amazon ins TV-Geschäft. Zalando plant einen Börsengang trotz ’solider‘ roter Zahlen. Der stationäre Einzelhandel befürchtet ein immer stärkeres Abgleiten in die Defensive.

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eCommerce versus stationärer Handel: Der Mythos vom Beratungsklau

Qualität Service Kompetenz

Beratungsklau und Showrooming…? Mythen!

Die US-amerikanische Handelskette Best Buy ist einer der wichtigsten Anbieter von Elektronik-Artikeln in Nordamerika und inzwischen auch in Großbritannien sowie der Türkei aktiv. Angesichts des Runs auf Computer, Smartphones und Tablets müssten die Geschäfte des Einzelhändlers eigentlich boomen. Offenbar ist jedoch das Gegenteil der Fall. 2012 war für Best Buy ein besonders schweres Jahr – das Unternehmen musste insgesamt 50 Filialen schließen. Die Gründe dafür sah das Management in einem Phänomen, das auch den deutschen Handel schreckt: Kunden lassen sich im stationären Handel zwar beraten, kaufen das Produkt am Ende doch im Internet. Ein Spitzenmanager von Amazon schob die Verantwortung dafür – nicht ohne Häme – den Verkäufern zu. Diese seien aufgrund mangelnder Kundenorientierung und fehlender Überzeugungskraft „das Schlimmste“ am stationären Handel. Nun gut – zumindest vordergründig profitiert also Amazon davon.

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Führung – der vergessene Teil der Wertschöpfungskette

Oder: Warum 90% der Führungskräfte nicht führen

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Geschlossenheit? Gemeinsinn? In vielen Unternehmen leider leere Phrasen…

In der deutschen Wirtschaft und in den meisten deutschen Unternehmen wird kein wirklicher Unterschied gemacht zwischen den Begriffen ‚Führung‘ und ‚Management‘. Und so ist es auch nicht verwunderlich, dass die meisten Führungskräfte zwar Führungskraft genannt und für eine Führungsposition bezahlt werden, aber bei genauem Hinsehen eben gar keine Führungskräfte sind, sondern lediglich Manager.
Geschätzte 90 % der deutschen, so genannten Führungskräfte führen gar nicht – sie managen. Vielleicht fragen Sie sich jetzt, was denn genau der Unterschied sein soll – ist doch alles das gleiche. Eben nicht!
Es gibt einen gewaltigen Unterschied, der für die Wertschöpfung in Unternehmen eine wesentliche Rolle spielt. Diese Unterscheidung nicht zu treffen, führt dazu, dass in den meisten deutschen Unternehmen wertvolles Potenzial zur Performancesteigerung ungenutzt brach liegt.

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