Der geladene Kunde – die richtige Position im verbalen Schusswechsel

Der geladene Kunde - die richtige Position für den Schusswechsel

Das ‚Duell‘ zwischen Kunde und Verkäufer endet so häufig so enttäuschend, weil sie sich aus unterschiedlichen Positionen heraus unter Feuer nehmen.

Im Beschwerdemanagement ist der geladene Kunde die Projektionsfläche jedweden Kommunikationstrainings. Er dient als Prototyp, an dem Deeskalation, Abschwächung der emotionalen Argumentation und Neuaufbau der Beziehung geübt werden. Diese Schritte erlernen mittlerweile immer mehr Verkäufer und Mitarbeiter im Reklamationswesen, um in kritischen Situationen die richtige Position einzunehmen. Denn dass der reklamierende Kunde eine Chance für das Unternehmen ist, setzt sich als Erkenntnis langsam, aber sicher durch. Eine klug gemanagte Reklamation kann aus einem verärgerten Käufer einen echten Stammkunden machen. Dies bedeutet, Verständnis für seine Position zu entwickeln.

Weiterlesen

Digitale POS-Optimierung

Oder: Interessiert sich der Handel überhaupt noch für reale Menschen?

POS-Optimierung

Ein potentieller Kunde im Geschäft… mit Handy! Da wird mancher Einzelhändler schon nervös! Sollte er auch, denn in der Masse der Fälle ist dann etwas falsch gelaufen!

Kennen Sie eigentlich schon Beacons? Falls nicht, werden Sie die neuen digitalen Helfer des stationären Einzelhandels mit Sicherheit bald kennenlernen. Ursprünglich waren Beacons Funkfeuer für den Flugverkehr – heute nehmen sie mit kleinen, kostengünstigen Sendern und Blue Tooth Low Energy (BLE) potentielle Kunden ins Visier. Beacons lotsen den Kunden ins eigene Geschäft oder weisen ihn, wenn er schon im Laden ist, auf Sonderangebote hin. Auf der Retailmesse Euroshop waren sie der absolute Renner. Elektrisiert ist nicht nur der Einzelhandel, sondern auch IT-Anbieter, die sich künftig auf die neuen ‚Wunderwaffen‘ fokussieren wollen. Beacons holen Kunden dort ab, wo der Handel sie vermutet – auf ihrem Smartphone und in der digitalen Welt. Drei Pilotprojekte sind – unter anderem bei Deichmann und Hallhuber – bereits am Start.

Weiterlesen

Ärger für Jeff Bezos? Amazon nimmt tiefrote Zahlen hin

Ärger für Jeff Bezos: Amazon rutscht tief in die roten Zahlen

Amazon-Chef Bezos scheinen die Verluste bis jetzt nicht zu bekümmern…

Amazon-Chef Jeff Bezos gilt bei Geschäftspartnern, Wettbewerbern und den Mitarbeitern des weltweit größten Online-Händlers fast schon als Maniac. Zwar hat er sich bei der Namensfindung für das ursprüngliche Start-up am Ende gegen „Relentless“ („gnadenlos“) entschieden, trotzdem gehört Gnadenlosigkeit für Bezos zum Programm: In seinem Expansionsdrang, in seiner Fokussierung auf den ‚Dienst am Kunden‘, dessen Bedürfnisse Amazon so erschreckend gut zu kennen scheint wie kein anderer Konzern, und nicht zuletzt gegenüber den eigenen Mitarbeitern. Trotzdem (oder gerade deshalb) konnte sich Bezos bisher der Loyalität seiner Investoren recht sicher sein.

Weiterlesen

Kartellamt: Sterbehilfe für den stationären Handel?

Es ist paradox: ausgerechnet das Kartellamt kollaboriert mit Kartellen. Viele Fachhändler werden daran zugrunde gehen, manche vielleicht zu neuer Blüte auferstehen.Stationärer Handel

Kennen Sie Huntington? Samuel Phillips Huntington? Selten erreichte ein Politikwissenschaftler eine Bekanntheit und Breitenwirkung wie er. Ursächlich sind seine ebenso pointierten, wie umstrittenen Thesen vom ‚Kampf der Kulturen’, die sich insbesondere in seinem gleichnamigen Buch wiederfinden. Kurz gesagt: dort, wo sehr gegensätzliche Kulturen und Ideologien aufeinander treffen, entstehen Konflikte – insbesondere, wenn sich mindestens eine davon expansionistisch verhält.
Gegenstand seiner Betrachtung waren primär interkulturelle bzw. internationale Konflikte. Mit einigem Fug und Recht kann man die unübersehbaren Umwälzungen im Handel aber ebenfalls als einen Kulturkampf ansehen. Die Analogien sind mitunter frappierend.

Weiterlesen

Strategische Unternehmensberatung immer stärker unter Druck

Strategische Unternehmensberatung in der Krise

Die Fazination der Wirtschaftsprüfer für die strategische Beratung ruft unschöne Erinnerungen an Arthur Andersen LLP und den Enron-Skandal hervor.

Dass die strategische Unternehmensberatung immer stärker unter Druck gerät, ist für Insider nichts Neues. Die Boom-Jahre sind für McKinsey & Co. offenbar endgültig vorbei. Zwar stehen die Großen in der Branche – Marktführer McKinsey, The Boston Consulting Group oder Bain & Company – im Branchenvergleich auch heute ausgezeichnet da, der Kampf um potentielle Kunden zwingt sie jedoch, ihr Profil zu überdenken. Im Kern geht es dabei um Akquise und Kundenbindung durch zum Teil recht aggressive Wettbewerbsmethoden.

Weiterlesen

Lethargie versus Innovation

Wissensvermittlung und Kundenorientierung als USP des Einzelhandels

Schlange an der Kasse

Innovation beschränkt sich im Handel oft allzu einseitig auf technische Neuerungen

Was halten Sie eigentlich von einem Karstadt-Einkauf? Wie fühlen Sie sich dabei als Kunde? Vielleicht kommt Ihnen ja das folgende Szenario bekannt vor: Sie stehen mit Ihrem Einkauf an der einzigen offenen Kasse. Bei einem Kunden funktioniert etwas mit der Kartenzahlung nicht. Eine zweite Kasse öffnen? Nein, das geht auf keinen Fall, auch die völlig unbeschäftigte Verkäuferin aus der Nachbarabteilung kann nicht übernehmen. Kundenfreundlichkeit, effektives Kundenmanagement oder gar Innovation – bei Karstadt leider Fehlanzeige.

Weiterlesen

Amazon: „Gläserner Kunde“ versus „gläserner Mitarbeiter“

Online Shopping

Woher wollen Sie wissen, was sie wollen, bevor Amazon es für Sie bestellt hat?

Dass Jeff Bezos und Amazon dem ‚Imperator Kunde‘ huldigen, ist bekannt. Gerade hat das Unternehmen ein neues Patent erworben: Durch ‚vorausschauenden Versand‘  soll die Ware, die für einen bestimmten Kunden passt, schon zu diesem unterwegs sein, bevor er überhaupt Amazons gelben ‚Kaufen‘-Button betätigt hat. Bestimmte Waren verschickt der Online-Händler schon einmal an ein Versandzentrum in der Region, in der er einen oder mehrere Interessenten für ein Produkt vermutet. Bei einer Bestellung profitieren die Kunden nochmals von verkürzten Lieferfristen.

Weiterlesen

Cost Cutting oder Individualität – Wie behaupte ich mich auf dem Markt?

Cost cutting

Funktioniert ‚Marge‘ nur über ‚Kosten runter‘?

Das Wettbewerbsumfeld in der globalisierten Welt ist kein Zuckerschlecken. Cost Cutting steht für viele Unternehmen auf der Tagesordnung. Auf interne Einsparmaßnahmen folgt darauf in der Regel ein exzessiver Stellenabbau. Siemens will in absehbarer Zukunft 15.000 Arbeitsplätze – 5.000 davon in Deutschland – streichen. Am Ende des vergangenen Jahres machte die stellenrelevante strategische Umorientierung von EADS – heute Airbus Group – in den Medien Furore.

Weiterlesen

eCommerce versus stationärer Handel: Der Mythos vom Beratungsklau

Qualität Service Kompetenz

Beratungsklau und Showrooming…? Mythen!

Die US-amerikanische Handelskette Best Buy ist einer der wichtigsten Anbieter von Elektronik-Artikeln in Nordamerika und inzwischen auch in Großbritannien sowie der Türkei aktiv. Angesichts des Runs auf Computer, Smartphones und Tablets müssten die Geschäfte des Einzelhändlers eigentlich boomen. Offenbar ist jedoch das Gegenteil der Fall. 2012 war für Best Buy ein besonders schweres Jahr – das Unternehmen musste insgesamt 50 Filialen schließen. Die Gründe dafür sah das Management in einem Phänomen, das auch den deutschen Handel schreckt: Kunden lassen sich im stationären Handel zwar beraten, kaufen das Produkt am Ende doch im Internet. Ein Spitzenmanager von Amazon schob die Verantwortung dafür – nicht ohne Häme – den Verkäufern zu. Diese seien aufgrund mangelnder Kundenorientierung und fehlender Überzeugungskraft „das Schlimmste“ am stationären Handel. Nun gut – zumindest vordergründig profitiert also Amazon davon.

Weiterlesen

Unternehmensentwicklungsberatung: Die Geburt einer neuen Branche

Unternehmensentwicklungsberatung

Sich einen Unternehmensberater zu holen, ist oft eine Form der Selbstversklavung.

Die Strategieberater von McKinsey, Roland Berger oder der Boston Consulting Group galten lange als die absoluten Stars der Beratungsbranche. Auf die Leistungen der externen Allrounder verzichtete kaum ein großes Unternehmen. Die Motive dafür sind durchaus differenziert zu sehen: Die Firmenleitungen der Auftraggeber versprachen sich Synergie-Effekte aus dem zum Teil globalen Netzwerk der Beratungshäuser oder meinten, dass sich notwendige Umstrukturierungen mit den externen Koryphäen besser begründen und vorbereiten ließen als mit den eigenen Führungskräften. Inzwischen mehren sich jedoch die Zeichen, dass die Branche am Beginn einer tiefen Krise steht. Nach Umsatzzahlen haben die globalen Wirtschaftsprüfungsgesellschaften wie PwC auch den Branchen-Primus McKinsey bereits heute überrundet. Mehr als ein Beratungshaus, darunter auch die deutsche Unternehmensberatung Roland Berger, steht hinter den Kulissen zum Verkauf.

Weiterlesen