Der geladene Kunde – die richtige Position im verbalen Schusswechsel

Der geladene Kunde - die richtige Position für den Schusswechsel

Das ‚Duell‘ zwischen Kunde und Verkäufer endet so häufig so enttäuschend, weil sie sich aus unterschiedlichen Positionen heraus unter Feuer nehmen.

Im Beschwerdemanagement ist der geladene Kunde die Projektionsfläche jedweden Kommunikationstrainings. Er dient als Prototyp, an dem Deeskalation, Abschwächung der emotionalen Argumentation und Neuaufbau der Beziehung geübt werden. Diese Schritte erlernen mittlerweile immer mehr Verkäufer und Mitarbeiter im Reklamationswesen, um in kritischen Situationen die richtige Position einzunehmen. Denn dass der reklamierende Kunde eine Chance für das Unternehmen ist, setzt sich als Erkenntnis langsam, aber sicher durch. Eine klug gemanagte Reklamation kann aus einem verärgerten Käufer einen echten Stammkunden machen. Dies bedeutet, Verständnis für seine Position zu entwickeln.

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Ist der stationäre Handel gegenüber den Onlineshops wirklich in der Defensive?

Beratung im stationären Handel

In viel zu vielen stationären Geschäften leider eine reine Phrase…

Die Frontlinien des Wettbewerbs im Handel scheinen klar: Der stationäre Handel befindet sich seit Jahren in der Defensive, der Onlinehandel boomt. Ehemalige Internet-Start-Ups wie Amazon oder im deutschsprachigen Raum Zalando punkten mit günstigen Preisen und Bestellkomfort. Viele Online-Käufer sind im stationären Handel vom Kunden zum ‚Showroomer‘ mutiert. Vor allem bei hochwertigen Waren informieren sie sich im Geschäft, ordern dann jedoch im Internet.

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Digitale POS-Optimierung

Oder: Interessiert sich der Handel überhaupt noch für reale Menschen?

POS-Optimierung

Ein potentieller Kunde im Geschäft… mit Handy! Da wird mancher Einzelhändler schon nervös! Sollte er auch, denn in der Masse der Fälle ist dann etwas falsch gelaufen!

Kennen Sie eigentlich schon Beacons? Falls nicht, werden Sie die neuen digitalen Helfer des stationären Einzelhandels mit Sicherheit bald kennenlernen. Ursprünglich waren Beacons Funkfeuer für den Flugverkehr – heute nehmen sie mit kleinen, kostengünstigen Sendern und Blue Tooth Low Energy (BLE) potentielle Kunden ins Visier. Beacons lotsen den Kunden ins eigene Geschäft oder weisen ihn, wenn er schon im Laden ist, auf Sonderangebote hin. Auf der Retailmesse Euroshop waren sie der absolute Renner. Elektrisiert ist nicht nur der Einzelhandel, sondern auch IT-Anbieter, die sich künftig auf die neuen ‚Wunderwaffen‘ fokussieren wollen. Beacons holen Kunden dort ab, wo der Handel sie vermutet – auf ihrem Smartphone und in der digitalen Welt. Drei Pilotprojekte sind – unter anderem bei Deichmann und Hallhuber – bereits am Start.

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Kartellamt: Sterbehilfe für den stationären Handel?

Es ist paradox: ausgerechnet das Kartellamt kollaboriert mit Kartellen. Viele Fachhändler werden daran zugrunde gehen, manche vielleicht zu neuer Blüte auferstehen.Stationärer Handel

Kennen Sie Huntington? Samuel Phillips Huntington? Selten erreichte ein Politikwissenschaftler eine Bekanntheit und Breitenwirkung wie er. Ursächlich sind seine ebenso pointierten, wie umstrittenen Thesen vom ‚Kampf der Kulturen’, die sich insbesondere in seinem gleichnamigen Buch wiederfinden. Kurz gesagt: dort, wo sehr gegensätzliche Kulturen und Ideologien aufeinander treffen, entstehen Konflikte – insbesondere, wenn sich mindestens eine davon expansionistisch verhält.
Gegenstand seiner Betrachtung waren primär interkulturelle bzw. internationale Konflikte. Mit einigem Fug und Recht kann man die unübersehbaren Umwälzungen im Handel aber ebenfalls als einen Kulturkampf ansehen. Die Analogien sind mitunter frappierend.

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Amazon: „Gläserner Kunde“ versus „gläserner Mitarbeiter“

Online Shopping

Woher wollen Sie wissen, was sie wollen, bevor Amazon es für Sie bestellt hat?

Dass Jeff Bezos und Amazon dem ‚Imperator Kunde‘ huldigen, ist bekannt. Gerade hat das Unternehmen ein neues Patent erworben: Durch ‚vorausschauenden Versand‘  soll die Ware, die für einen bestimmten Kunden passt, schon zu diesem unterwegs sein, bevor er überhaupt Amazons gelben ‚Kaufen‘-Button betätigt hat. Bestimmte Waren verschickt der Online-Händler schon einmal an ein Versandzentrum in der Region, in der er einen oder mehrere Interessenten für ein Produkt vermutet. Bei einer Bestellung profitieren die Kunden nochmals von verkürzten Lieferfristen.

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eCommerce versus stationärer Handel: Der Mythos vom Beratungsklau

Qualität Service Kompetenz

Beratungsklau und Showrooming…? Mythen!

Die US-amerikanische Handelskette Best Buy ist einer der wichtigsten Anbieter von Elektronik-Artikeln in Nordamerika und inzwischen auch in Großbritannien sowie der Türkei aktiv. Angesichts des Runs auf Computer, Smartphones und Tablets müssten die Geschäfte des Einzelhändlers eigentlich boomen. Offenbar ist jedoch das Gegenteil der Fall. 2012 war für Best Buy ein besonders schweres Jahr – das Unternehmen musste insgesamt 50 Filialen schließen. Die Gründe dafür sah das Management in einem Phänomen, das auch den deutschen Handel schreckt: Kunden lassen sich im stationären Handel zwar beraten, kaufen das Produkt am Ende doch im Internet. Ein Spitzenmanager von Amazon schob die Verantwortung dafür – nicht ohne Häme – den Verkäufern zu. Diese seien aufgrund mangelnder Kundenorientierung und fehlender Überzeugungskraft „das Schlimmste“ am stationären Handel. Nun gut – zumindest vordergründig profitiert also Amazon davon.

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Flagshipstores: Fehlt der Glaube an die Steuerbarkeit des Einzelhandels?

Mercedes Benz startet Neuwagenverkauf über das Internet

Steht die Diversität im Handel vor dem Aus?

Der Düsseldorfer Unternehmer Albert Eickhoff gehört zu den Urgesteinen des Düsseldorfer Mode-Einzelhandels. Seinen ersten Modesalon eröffnete der heute 78-jährige in Lippstadt-Westfalen. 1978 war er mit einer eigenen Versace-Show schließlich auf dem Olymp der Modeszene angekommen. Drei Jahre später zog er mit seinem Geschäft an die Düsseldorfer Königsallee, 1988 dann an die Kö 30 und damit an eine der allerersten Adressen der rheinischen Metropole. In der bundesdeutschen Millionärshauptstadt galt Eickhoff lange als das Maß aller Dinge, sofern es um Luxusmode ging – in einer Branche, die sich ständig neu erfindet, eine große Leistung und nicht nur in Deutschland eine Rarität.

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Amazon: Jeff Bezos‘ schöne neue Einkaufswelt?

Schöne neue Online-Einkaufswelt?

Die Größen des Internet-Handels kennen ihren USP…

Amazon ist der weltweit grösste Online-Händler und mindestens ebenso mächtig wie die Internet-Konzerne Facebook oder Google. Das Besondere daran: Firmenlenker Jeff Bezos und sein Unternehmen agieren an der Schnittstelle zwischen virtueller und realer Welt. Rund um den Kunden als dem eigentlichen Herrscher – und der ultimativen Quelle von Profit – hat Bezos eine globale Effizienzmaschine aufgebaut. Durch Amazon ist Kaufen im 21. Jahrhundert so einfach wie nie zuvor geworden – der Konzern aus Seattle hat alles im Programm: Bücher, Online-Medien, Kleidung, Unterhaltungs- und Haushaltselektronik ebenso wie Katzenfutter. Amazons Prime-Programm sowie eine Abonnements-Option für 29 Euro jährlich garantieren inzwischen auch deutschen Kunden die Lieferung frei Haus in nur einem Arbeitstag – nach den USA ist Deutschland heute mit Umsätzen von neun Milliarden US-Dollar im Jahr der zweitwichtigste Markt. In den Vereinigten Staaten selbst dehnt Jeff Bezos sein Imperium inzwischen auch auf weitere Bereiche aus – der Konzern experimentiert mit dem Online-Verkauf von frischen Lebensmitteln von der Tiefkühlpizza bis zum Frühstücksei. Damit stehen mindestens zwei grundsätzliche Fragen im Raum: Ist der Online-Gigant der Prototyp der schönen neuen Einkaufswelt? Und welche Zukunft hat angesichts der Omnipräsenz von Amazon der Einzelhandel?

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Bestseller – vom kundenorientierten Verkaufsgespräch zum tatsächlichen Verkauf

Oder: Will der Kunde tatsächlich nur mal schauen…?

Mit guter Beratung zum Verkaufserfolg

Bestseller zu sein heißt, Kundenorientierung zu leben.

Der stationäre Einzelhandel sieht sich angesichts des boomenden Internet-Geschäfts immer stärker in der Defensive. Seine absoluten Alleinstellungsmerkmale hat er während des vergangenen Jahrzehnts in hohem Maße eingebüßt. Heutige Kunden entscheiden frei, ob sie den gewünschten Artikel aus dem Internet oder im stationären Einzelhandel erwerben – immer öfter entscheiden sie sich dabei für einen Online-Kauf. Dass die Betreiber von Geschäften in Einkaufszonen und Shopping-Malls diesen Wettbewerb bereits verloren haben, ist jedoch ein Mythos. Vor allem ist der Handel – und jeder einzelne Verkäufer – dazu aufgerufen, den USP seiner Angebote grundsätzlich neu zu definieren.

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Emotion vor Ratio in der Kundenbindung

oder: Warum reines Marketing nicht zu loyalen Kunden führt

Kundenbindung durch Beratung

Viele Loyality-Programme sind im Umlauf…

Einzelhandel heute bedeutet: Scharfer Konkurrenzdruck aus der virtuellen Welt ebenso wie von stationären Wettbewerbern, niedrige Margen und die Entwicklung immer neuer Marketing-Ideen, um neue Kunden zu generieren und zu halten. Viele Handelsunternehmen betrachten kampagnengebundene Kundenbindung als den Königsweg zu loyalen Kunden. Rabattaktionen, Treueprämien und andere Instrumente gibt es heute wie Sand am Meer. Dem „treuen“ Kunden suggerieren sie, dass er für das Unternehmen König ist und davon einen Vorteil hat, der in Cent und Euro messbar ist.

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